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转转手机频遭投诉背后 二手电商平台战火正酣

  违规出售个人信息、涉黄内容等“擦边球”贸易在二手电商暗中滋生,行业乱象近期被频频曝光,然而乱象远不止这些。近日,有消费者向《财经》(博客微博)新媒体记者反映,今年上半年在二手电商平台“转转”上购买的二手手机实际状况与平台提供的验机报告不一致,质量问题频发。此外,平台还存在保卖服务压低售价,拍卖流程暗藏猫腻至卖家受损。

  广东刘先生告诉记者,他在转转上多次购买二手手机,不仅有三星手机韩版变国行的情况,还出现了苹果手机里面的零件几乎被掏空的现象,实际情况与出具的验机报告严重不符。和刘先生类似遭遇的消费者不在少数。黑猫投诉平台数据显示,转转相关投诉高达1.7万余条,其中关于验机报告不准确的相关问题投诉就有1500余条。

  除了转转外,上半年多家二手电商平台均遭不同投诉,其中包括闲鱼、猎趣、拍拍二手等,问题涉及商品质量、网络欺诈等多方面。事实上,2019年我国二手电商市场规模为2596.9亿元,用户规模超1.4亿人,腾讯、58同城、阿里等多家巨头入局,二手电商平台战火纷起,细分领域被各个独角兽霸占,市场竞争加剧。

  公开报道称, 2020年上半年期间,“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有转转、闲鱼、猎趣、回收宝、找靓机。此前,只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手等也接到消费者的投诉。其中,退款问题、网络欺诈、商品质量成投诉热点。

  不容忽视的是,二手手机的投诉依然位居前列。近日,吴先生告诉《财经》新媒体记者,今年4月,在转转花费6578元购入一台三星galaxy z flip手机,验机报告显示为国行版本,经核实该手机却是一款韩版手机。他表示,国行和展示机在价格上有一定的差距。但令他不解的是,验机报告出现问题后,转转平台没有第一时间联系他本人,反而让吴先生自己去跟商家交涉。

  山东张女士也遇到类似遭遇,据张女士描述,8月26日,张女士在转转平台购买一部iPhoneSE手机,次日到货后,发现手机屏幕被严重压伤,屏幕老化发黄,后壳大部分碎裂,与平台展示图片不同,同时存在指纹识别异常的情况,需多次重试才能有效识别,与出具的验机报告差别很大。

  实际上,货不对板的情况在二手电商平台早已饱受诟病。黑猫投诉平台数据显示,转转相关投诉高达1.7万余条,其中关于验机报告不准确的相关问题的投诉就高达1500余条。另外,天眼查App数据显示,转转因合同纠纷多次涉及司法案件,案由多为网络购物合同纠纷和产品责任纠纷。

  纵使转转平台早在2016年就推出质检服务,这些乱象依然无法根除,货不对板的情况在转转平台屡见不鲜,甚至有消费者会买到砖头机。从上述投诉来看,主要矛盾点均指向转转检测中心出具的验机报告。

  有知情人士告诉记者,验机报告之所以出现一些问题,是因为此前一些商户可以从转转相关验机点购买“商家号”,这种账号自己可以出具验机报告,由于平台很难监管,这种商家号容易出问题。

  对此,转转营销顾问李亮(化名)告诉记者,此前确实存在商家出验机报告的情况,这种能够自行出具验机报告的商家号,自今年8月1日起全部取消。与验机点有人购买手机后出具验机报告不同的是,商家号出具的报告是在售前,只有具备验机报告才能在网上售卖。

  他表示,目前转转的验机服务分为两种,一种是自营的验机中心,主要在北京和深圳;一种是加盟商类型验机中心,主要分布在全国各地,包括找靓机的加盟商也可以出具验机报告。

  记者调查了解到,加盟类的验机中心确实存在一些问题,例如改装机判定为变原装机、国产屏判定为原装屏等,不仅侵害了消费者权益,也存在侵犯厂商知识产权的行为。并且有些加盟商本身也是手机的销售商,同样能够出具验机报告。不过转转对于随意出具验机报告的加盟商除罚款外,也会将其清退。

  一位不愿具名的业内人士指出,其主要依靠加盟的小仓质检模式,其弊端是技术手段缺失,检验标准难以统一、管理监管难度较高,检验的货越多,成本也就越会高。

  北京市中同律师事务所合伙人赵铭律师表示,验机报告与实物描述不符,实际上就是造假行为,已构成欺诈消费者,严重损害消费者的合法权益。转转验机中心应该承担主要责任,转转平台作为监管方应该承担连带责任,责任方应该按法律规定赔偿消费者相应的损失。

  不过记者了解到,那些投诉的消费者并没有得到相应的赔偿,有的与卖家达成合解,将手机退回。而大多数消费者则面临的是投诉无门的无奈。

  一方面是买家投诉商品质量问题,另一方面是卖家用户纷纷质疑转转的“保卖服务”存在故意压价行为,导致所售商品很难以市场价格卖给终端消费者,而更多是被中间的小商家或手机贩子买走。

  广东徐先生近期在转转平台出售了一部OPPO R9闲置手机。他告诉记者,开始是被”高于回收35%”的宣传所吸引,于是登录转转平台选择了保卖服务,根据自己提供的手机型号,平台并给出比较高的预估价。随后他将手机寄往检测中心,让他没有想到的是检测完毕后,平台给出的报价是直卖价90元,起拍价却只有30元。他不小心点了直卖价,手机瞬间卖出,徐先生要求平台退货,却遭到了拒绝。

  被转转虚高报价诱惑的消费者远不止徐先生一个,甚至有未拆封的新机都能验出问题。在黑猫投诉平台,有转转用户将未拆封价值7000多元的iPad Pro 2020新机在“转转保卖”出售,转转方面竟然将没拆封的全新机器拆封后检测出了有问题,检测后的起拍价格仅为4100多元,远远低于正常市场价格。

  据了解,所谓保卖服务,就是卖家把想要卖掉的手机通过转转APP下单,快递上门收件派至当地验机质检中心,待检测手机完成后出具验机报告。若二手手机符合条件,平台可以提供直卖一口价,用户可立即收款,若不符合直卖条件,就会进入相应的拍卖流程。

  一位二手市场业内人士对《财经》新媒体记者表示,从转转保卖服务具体操作来看,转转通过高于市场价估价吸引保卖用户加入,通过质检检出问题再将价格做低,让一些没有经验的卖家进入转转设计好的拍卖流程,其间不允许保卖用户提高最低售价,而一旦进入保卖流程也无法退出。

  保卖服务是转转的特色之一,转转通过宣称“没有中间商赚差价”、“多种卖法卖出最高价”、“权威质检机况不打折”,“上架24小时必卖”等字眼吸引卖家。转转所谓的保卖,对于绝大部分用户实际上就是拍卖模式,这一拍卖模式与平台压价有直接关系。

  记者采访了解到,转转APP页面并没有普通买家参与竞拍的入口,“保卖”的页面也只有引导卖家提交售卖二手手机的入口。之前版本的转转APP的竞拍页面,现在普通用户已经看不到了。

  记者向转转方面咨询进入竞拍的入口,相关工作人员推荐下载旗下采货侠App,从采货侠App参与竞拍。据了解,采货侠与转转业务不同,采货侠主营二手手机B2B交易,采货侠与转转两个平台的交易是可以打通的,B端交易的手机可以再通过C端平台售出。

  这也意味着普通卖家在转转保卖平台出售的商品,实际上已经进入到采货侠进行拍卖。由于采货侠主要针对B端的中小商户,竞拍实际上是中小商户与平台之间的交易,普通买家很难参与拍卖,因为采货侠设置了较高的准入门槛。根据 “买家资质申请”页面显示,参与拍卖的买家需要90天内在转转平台购买过3台手机,或者卖出过3台手机。

  知情人士透露,因为设置了拍卖的门槛,参与拍场的多为商家及手机贩子,很少有个人用户,这些商家把价格压的很低。不排除会出现,自家内部把低价拍走卖家的好货放到转转自营平台“转转优品”销售,以此赚取高额差价。

  由此来看,转转虽然在C端营销投入了巨大成本,但是真实参与用户并不多,而是变成了大量小商家的聚集平台和变现平台。

  赵铭认为,不允许保卖用户提高最低售价显然就是霸王条款。由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家,存在心理弱势,往往不得不自认倒霉,转转作为经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、协议等,限制用户权利,已经涉嫌侵害用户利益。

  转转经营模式覆盖了C2C、C2B2C、B2C、B2B、C2B在内的多种业务模式,由此贯通交易上下游,构建二手手机的产业闭环。综合转转经营模式,以及整个交易流程,记者发现其盈利点包括交易抽佣、自营获利和针对商户的营销套餐等。

  转转并非像宣称的那样“没有中间商赚差价”。一方面,转转帮用户卖掉商品,就可以获得用户的信息服务费;另一方面,商户卖出商品,需要支付0.6%的手续费,最低10元,最高150元。以转转商户拍下的一部酷派手机为例,据商户描述,拍卖成交价为105元,卖家实际到账95元,平台抽取10元佣金。拍完以后,商户可以直接使用平台的寄卖服务,待交易完成后平台再抽取10元的佣金。

  另外,转转还对中小商户开通“转转专业卖家App”,推出“优店通”和“流量包”专门针对中小商户的推广服务赚取收益,优店通包括即时体验、白银、铂金、钻石、黑金五种套餐,价格在2980元-16800元不等,主要给客户提供高流量曝光、商品优先审核、专业数据后台等营销服务。

  从商户反映来看,效果并不佳。据线下二手手机商户向记者介绍,转转营销顾问经常打电话推销他们的优店通,通过竞价排名的方式进行推广,你交的钱越多产品展示的越靠前,只要不开通,你的商品根本就搜不到,但对于小商户来说,实际开通后,效果并不太好。

  毋庸置疑,无论2B还是2C,转转的营销都是基于流量做文章。值得一提的是,早在2015年前后,转转、回收宝、找靓机、爱回收、拍拍等独角兽就陆续跑步进场。随后,按耐不住的巨头们也通过投资等手段参与战局,腾讯、58同城投资了转转,阿里巴巴投资回收宝。

  时隔5年,二手电商格局已悄然生变。在二手电商赛道,闲鱼2019年的年GMV突破2000亿元,成为二手电商中的绝对“一哥”。转转合并了找靓机,合并后的新公司估值达18亿美元。京东旗下二手商品交易平台“拍拍”与“爱回收”进行合并,爱回收估值超过25亿美元,二手电商战场的火药味越来越浓。

  从转转合并了找靓机可以看出,转转在有意加强二手3C这一垂直市场,转转APP页面设置也有意向数码3C产品上倾斜。转转官方也表示,转转提供线C产品质检,找靓机则进行供应链整合,同时打通了双方的用户池。

  但随之而来的是,其他品类逐渐被削弱,此前号称“全品类”的转转在品类上已无法与闲鱼抗衡。随着转转入驻闲鱼,有媒体评论,转转如今只是活成了闲鱼的一个子集。

  在电商分析师张雅坤看来,目前国内二手电商市场尚未成熟,监管也不够完善。对于任何一个垂直领域的二手电商来说,如果没有核心竞争力,将很快被竞争对手和新兴力量替代。未来,谁能够先建立起护城河,谁将成为最后的赢家。

2020-10-08 03:14

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